O que acontece com os leads que chegam fora do horário comercial

Sexta-feira, 21h. O expediente acabou há três horas, o time já foi para casa e o WhatsApp da empresa está em silêncio. Até que chega uma mensagem: "Oi, queria saber o valor e se vocês têm horário na semana que vem."

É um cliente pronto para comprar. Ele já pesquisou, já escolheu o serviço e só quer saber preço e disponibilidade. Agora, a pergunta é: o que acontece com essa mensagem até alguém da sua empresa ler?

Na maioria das empresas, a resposta é simples. Nada. E esse nada custa caro.

O caminho dessa mensagem até segunda-feira

Acompanhe o que costuma acontecer do lado do cliente enquanto a sua empresa está fechada:

• Sexta, 21h: ele manda a mensagem para você e, quase sempre, para mais duas ou três empresas parecidas.
• Sexta, 21h10: uma delas responde. Pode ser uma pessoa de plantão, pode ser uma IA. Ele recebe o preço e duas opções de horário.
• Sábado de manhã: ele confirma o horário com quem respondeu. Para ele, o assunto está resolvido.
• Segunda, 9h: alguém do seu time abre o WhatsApp, encontra a mensagem e responde com um "Bom dia! Ainda tem interesse?".
• Segunda, 9h30: ele responde que já fechou com outra empresa. Ou nem responde.

Você não perdeu esse cliente na segunda-feira. Perdeu na sexta, dez minutos depois da mensagem dele, para quem estava disponível.

Por que isso acontece tanto

O horário comercial é o horário em que a sua empresa trabalha. Não é o horário em que o seu cliente tem tempo de pesquisar. Muita gente só consegue resolver as coisas pessoais à noite, no intervalo do almoço ou no fim de semana, justamente quando ninguém está atendendo.

Na prática, isso significa que uma fatia dos seus contatos mais interessados chega quando a porta está fechada.

As saídas que parecem resolver, mas não resolvem

Quase toda empresa já tentou alguma coisa para lidar com as mensagens fora do horário. As três tentativas mais comuns têm o mesmo problema: o cliente continua sem resposta.

A mensagem automática de ausência

"Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos assim que possível." Ela avisa que ninguém vai responder, o que é honesto, mas não resolve nada. Na prática, é um convite para o cliente procurar outra empresa enquanto espera.

O dono respondendo pelo celular

Em muitas empresas pequenas, quem cobre a noite e o fim de semana é o dono, no celular, entre um compromisso e outro. Funciona por um tempo. Depois vira cansaço, respostas atrasadas e a sensação de nunca desligar. E quando o dono não pode, ninguém responde.

O chatbot de menu

"Digite 1 para orçamento, 2 para agendamento, 3 para falar com um atendente." O cliente digita 3 e cai no mesmo lugar: ninguém do outro lado até segunda. Pior ainda quando ele faz uma pergunta simples e o robô não entende, porque só sabe lidar com números.

O problema das três saídas é o mesmo: elas registram a mensagem, mas não fazem o atendimento andar.

O que funciona: atendimento que continua quando o time sai

A saída que resolve é ter alguém, ou algo, que atenda de verdade fora do horário. Não só registrando a mensagem, mas conduzindo a conversa até um próximo passo. Hoje, uma IA de atendimento bem treinada faz isso.

Veja como a mesma mensagem de sexta às 21h seguiria:

1. Responde na hora. A IA lê a pergunta e responde com as informações que a sua empresa ensinou: preço, como funciona, o que está incluso.
2. Qualifica. Faz as perguntas que o seu time faria para entender se aquele cliente tem o perfil certo e do que ele precisa.
3. Agenda. Consulta os horários livres e oferece duas opções. O cliente escolhe, e o compromisso já entra na agenda de quem vai atender.
4. Passa o bastão com contexto. Na segunda de manhã, o seu time encontra a conversa resolvida, o horário marcado e um resumo do que o cliente quer. Ninguém precisa começar do zero.

O cliente não fica esperando, e o time não precisa trabalhar no fim de semana.

O que a IA deve fazer sozinha e o que deve passar para alguém

A IA resolve bem as dúvidas que se repetem: preço, horários, como funciona, o que levar, como chegar. Também resolve qualificação e agendamento.

Já situações delicadas, como uma reclamação, uma negociação de valor ou um caso fora do padrão, devem ir para uma pessoa. O importante é que, mesmo nesses casos, o cliente receba uma resposta na hora dizendo quando alguém vai falar com ele.

Como descobrir quanto você perde fora do horário

Você não precisa de nenhuma ferramenta para ter uma primeira ideia. Separe 15 minutos e faça este exercício com as conversas do último mês:

1. Conte as mensagens que chegaram fora do horário. Noites, fins de semana e feriados. Compare com o total de conversas novas do mês.
2. Veja quantas viraram venda. Dessas conversas, quantas chegaram a um agendamento, proposta ou compra?
3. Compare com as que chegaram no horário. Se a taxa de conversão fora do horário for bem menor, a diferença é o tamanho do problema.
4. Coloque em reais. Multiplique as vendas que faltaram pelo seu ticket médio. Esse é o valor que está indo para o concorrente todo mês.

Na maioria das empresas, o resultado surpreende. Não porque os clientes da noite sejam piores, mas porque ninguém estava lá para atendê-los.

Sua empresa fecha. Seu atendimento não precisa fechar

Os leads que chegam fora do horário não são clientes piores. Muitas vezes são os mais decididos, que finalmente tiveram tempo de resolver. Eles só precisam de alguém que responda enquanto ainda estão interessados.

No Severino, a IA atende, qualifica e marca na agenda em qualquer dia e horário, com o que a sua empresa ensinou. Na segunda-feira, seu time encontra os compromissos marcados e o resumo de cada conversa. Fale com um especialista e veja quanto do seu atendimento pode continuar rodando depois do expediente.