Quanto sua empresa perde por demorar a responder no WhatsApp

O cliente mandou mensagem às 20h. Você respondeu às 9h.

É terça à noite. Alguém viu o seu anúncio, entrou no seu perfil e mandou no WhatsApp: "Oi, queria saber o valor". Mandou a mesma mensagem para mais dois concorrentes.

Na manhã seguinte, às 9h, você responde. Ele visualiza e não diz nada. Não foi falta de interesse. Às 20h15, outra empresa já tinha respondido, tirado a dúvida e marcado um horário.

Quase todo dono de negócio sabe que isso acontece. Pouca gente sabe quanto custa. Neste texto, vamos ver o que os estudos dizem sobre tempo de resposta, onde a demora acontece numa empresa como a sua e, principalmente, como fazer a conta do que está escapando todo mês.

O que os estudos dizem sobre tempo de resposta

A primeira hora decide boa parte da venda. Dois estudos ficaram conhecidos por medir isso.

O primeiro foi publicado na Harvard Business Review em 2011 ("The Short Life of Online Sales Leads"). Os pesquisadores analisaram como 2.241 empresas americanas respondiam a contatos recebidos pela internet. Empresas que tentaram contato em até uma hora tiveram quase sete vezes mais chance de qualificar o lead do que as que tentaram uma hora depois. Comparadas com as que esperaram 24 horas ou mais, a chance foi mais de 60 vezes maior.

O mesmo estudo mostrou o tamanho do problema: só 37% das empresas responderam em até uma hora. 24% levaram mais de um dia. E 23% simplesmente nunca responderam.

O segundo, o Lead Response Management Study (2007), foi conduzido pelo pesquisador James Oldroyd, do MIT, com a InsideSales.com. A conclusão foi parecida: responder em 5 minutos em vez de 30 aumentava muito a chance de falar com o lead e de qualificá-lo.

Os dois estudos são americanos e anteriores ao WhatsApp como canal de vendas. Mas o mecanismo só ficou mais forte por aqui. No WhatsApp, o cliente manda a mesma pergunta para três empresas ao mesmo tempo, e a conversa fica com quem responde primeiro e responde bem.

Onde a demora acontece na sua empresa

Quase ninguém demora a responder de propósito. A demora tem horários e motivos bem previsíveis.

Fora do horário comercial. Muita gente pesquisa e pede orçamento depois do trabalho, à noite e no fim de semana. É justamente quando ninguém está olhando o WhatsApp da empresa.

No horário de almoço e nos picos. Quem atende também agenda, cobra, emite nota e resolve problema de cliente. Quando três coisas acontecem ao mesmo tempo, a mensagem nova espera.

Quando o atendimento depende de uma pessoa. Se só a recepcionista, o corretor ou o próprio dono responde, a empresa para de responder quando essa pessoa está numa reunião, numa visita ou de férias.

Quando o número está no celular de alguém. A conversa fica no aparelho pessoal, ninguém mais vê, e o lead some junto com o histórico.

Quando a primeira resposta não resolve. Um "Olá, em breve retornaremos" não conta como resposta. Para o cliente, a empresa ainda não respondeu, e ele continua conversando com o concorrente.

Vale um teste simples: pegue os últimos 30 contatos que chegaram no WhatsApp e anote a que horas cada um chegou e a que horas recebeu uma resposta de verdade. Quase sempre o resultado surpreende.

A conta: quanto a demora custa por mês

Você não precisa de estudo nenhum para estimar a sua perda. Precisa de quatro números da sua própria operação.

1. Leads por mês: quantos contatos novos chegam no WhatsApp.
2. Percentual sem resposta rápida: quantos esperam mais de uma hora pela primeira resposta de verdade (o teste dos 30 contatos dá esse número).
3. Taxa de conversão: de cada 100 leads atendidos bem, quantos viram cliente.
4. Valor de uma venda: ticket médio, ou o lucro por venda se quiser ser conservador.

Com eles, a conta é esta:

Perda mensal = leads por mês × % que espera mais de 1 hora × taxa de conversão × % de vendas perdidas pela demora × valor da venda

O percentual perdido pela demora é a parte que você precisa estimar. Pelos estudos acima, a chance de qualificar um lead cai muito depois da primeira hora. Para ser conservador, use 50%: metade das vendas que viriam desses leads se perde.

Exemplo: uma imobiliária de médio porte

As contas: 90 leads × 3% × 50% = 1,35 venda perdida por mês. Isso dá cerca de R$ 20 mil por mês, ou mais de R$ 240 mil por ano, em comissões que foram para outra imobiliária.

Os números do exemplo são ilustrativos. Troque pelos seus. O resultado costuma ser maior do que o custo de resolver o problema, e é isso que muda a conversa: a demora não é um problema de atendimento, é uma linha de receita que não aparece no seu relatório.

O que não resolve, e o que resolve

Quando o dono percebe a perda, costuma tentar uma de três saídas. Duas delas resolvem pouco.

Mensagem automática de ausência. O WhatsApp Business permite configurar um "Estamos fora do horário, retornaremos em breve". Isso avisa o cliente, mas não atende. Ele continua sem preço, sem resposta e sem horário marcado, e segue falando com quem respondeu de verdade.

Contratar mais um atendente. Ajuda nos picos do horário comercial, mas não cobre noite e fim de semana sem escala. Além do salário, vêm encargos, treinamento e o risco de a pessoa sair em poucos meses e levar o jeito de atender junto.

Um atendimento que segue um processo, a qualquer hora. O que resolve é a primeira resposta sair na hora, já com o que o cliente precisa: tirar a dúvida, fazer as perguntas de qualificação e marcar o próximo passo. Os casos que pedem uma pessoa passam para o time com o histórico completo, sem ninguém perguntar tudo de novo.

Para isso funcionar, três coisas precisam estar juntas:

• Resposta imediata e útil, inclusive às 22h de sábado, com a informação certa sobre o seu negócio, e não um texto genérico.
• Registro de tudo num lugar só, para que o lead não suma no celular de ninguém e o vendedor saiba o que foi conversado.
• Follow-up que acontece sozinho, porque metade dos leads não responde na primeira vez, e o segundo contato também tem hora certa.

Automatizar sem processo só produz uma resposta rápida e inútil. Com processo, a velocidade vira venda.

Checklist rápido: o seu WhatsApp está perdendo venda?

Marque o que é verdade hoje na sua empresa.

• Todo lead recebe uma resposta de verdade em até 1 hora, inclusive à noite e no fim de semana.
• A primeira resposta já tira a dúvida principal (preço, disponibilidade, como funciona).
• Quem atende faz sempre as mesmas perguntas para entender se o cliente tem perfil.
• O WhatsApp da empresa não depende do celular de uma pessoa só.
• Todo contato fica registrado, com histórico, num lugar que o time inteiro acessa.
• Quem não responde recebe um segundo contato no tempo certo, sem ninguém precisar lembrar.
• Você sabe quantos leads chegaram no último mês e quantos viraram cliente.

Como ler: 6 ou 7 marcados, o seu atendimento está bem e o ganho está nos detalhes. De 3 a 5, você está perdendo venda toda semana sem ver. De 0 a 2, a conta da seção anterior provavelmente está otimista.

O Severino responde na hora, inclusive às 22h de sábado

O Severino estrutura e opera o atendimento e o comercial da sua empresa. O lead que chega no WhatsApp recebe resposta na hora, com a informação certa sobre o seu negócio. As perguntas de qualificação são feitas sempre, o histórico fica registrado e os casos que pedem uma pessoa chegam para o seu time prontos para fechar.

Por trás disso tem um especialista acompanhando os números e ajustando o processo, para que a velocidade vire venda e não só uma mensagem rápida.

Fez a conta e não gostou do resultado? Converse com um especialista do Severino. A gente olha com você quanto está escapando hoje e como seria o seu atendimento operando sem depender de ninguém lembrar.